main Карта сайта E-mail
Гимнастика Это интересно Новости компаний Новости отросли Статьи Карта сайта Карта сайта Карта сайта Полезные статьи Туры в Италию Создание web-сайтов Хорошие наручные часы - стильный и полезный аксессуар Влияние музыки на человеческий организм
kancport
kancport

ГОЛОВНА НОВИНИ
Новини компаній
Новини галузі
Це цікаво
Експорт Новин
ТОВАРИ ТА ЦІНИ
Прайси
Хіти продажів
Бренди
Хочу придбати
Хочу продати
КОМПАНІЇ
Каталог компаній
Cайти компаній
Топ 20 компаній
Нові абоненти
ПРЕС-ЦЕНТР
Прес-релізи
Статті
Інтерв'ю
ФОРУМ ПРО ПОРТАЛ
Інформація
Карта сайту
Контакти
Рекламодавцю
УАПКТ
Виставка
Конференція УАПКТ
Новини УАПКТ
Спортивні заходи
Зліт УАПКТ
НЕПЛАТНИКИ
Вхід в систему Пошук по сайту

ОПИТУВАННЯ

 
Что может подтолкнуть вас к покупке?
Підсумки
 

 
 


Как перестать терять новых клиентов?


13 січня 2010 року

В каждую компанию обращаются новые клиенты. Эти же клиенты обращаются и к вашим конкурентам. И от того, кто более мастерски сможет «продать себя», будет зависеть решение клиента о покупке. Но иногда дело до этого даже не доходит.

А происходит это по причине того, что в некоторых компаниях отсутствует система контроля поступивших обращений. Это система, благодаря которой компания может получать и фиксировать данные обо всех потенциальных клиентах, которые:

1. впервые обратились к вам;

2. обратились повторно, но не застали нужного менеджера.

В системе работы с поступившими обращениями нет ничего сложного. Основным инструментом этой системы является так называемая «Карточка входящего звонка». Её должен использовать секретарь или же тот сотрудник, который принимает звонок в момент отсутствия секретаря. Вот пункты, которые должны входить в эту «карточку»:

1. Звонок принял  (ФИО сотрудника)

2. Дата

3. Время

4. Ф.И.О. контактного лица: (имя позвонившего)

5. Откуда о нас узнали?

6. Контактные телефоны

7. Мобильный

8. Е-мail

9. Компания

10. Специализация компании

11. Повод звонка

12. Доп. данные

При правильном использовании этой карточки, вы имеете возможность связываться с клиентом вновь (а не ждать, когда он перезвонит), и направлять его к решению о покупке. Этот способ контроля поступивших обращений позволяет не упустить ни одной потенциальной сделки. Как сказал автор современной технологии управления Л. Рон Хаббард: «КОНТРОЛЬ РАВЕН ДОХОДУ», а карточка входящего звонка является ни чем иным, как НАЧАЛОМ этого контроля. (К слову, конечным результатом хорошего контроля будет заключенная сделка).

Секретарь приемной должен заполнять «карточку входящего звонка» в том случае, если у него в данный момент нет возможности переключить звонок на нужного менеджера (например, менеджер вышел, говорит по телефону или занят работой с другим клиентом). Тогда секретарь заполняет все графы, выясняя необходимую информацию у обратившегося клиента.

ОБЯЗАТЕЛЬНО заполненные графы это:

1. кто принял звонок

2. дата

3. имя позвонившего

4. его контактный телефон

5. название компании

6. повод звонка

Остальные графы необходимо заполнять в зависимости от того, насколько клиент открыт для общения. Т.е. не нужно у нового клиента с ходу спрашивать его е-мейл или специализацию компании. Будьте гибким в общении, не относитесь к карточке, как к «сухому» шаблону. Относитесь, как к жизненно-важному ИНСТРУМЕНТУ.

После того, как секретарь приемной выяснит нужные данные и запишет их в «карточку входящего звонка», он сообщает клиенту, что в течение _____ минут (в каждом случае индивидуально) с ним свяжется менеджер, и ответит на все вопросы. После этого секретарь передает «карточку обращения» менеджеру в лоток с надписью «входящие» (если такой установлен) или же просто кладет на стол.

Менеджер должен каждые 15-20 мин. проверять свой лоток для того чтобы делать выемку «карточек обращения». И главное, не нужно откладывать «на потом» обработку карточек, т.к. скорость их обработки - это сервис и ДОХОД компании!

Рекомендую фразу «Его нет, перезвоните позже» - отменить в своей компании раз и навсегда. Любой запрос по любому поводу, который не может быть обработан прямо сейчас, должен быть зафиксирован в карточке обращения. Если секретаря нет на месте, и поступает входящий звонок, то заполнить карточку обращения ОБЯЗАТЕЛЬНО должен тот сотрудник, который возьмет трубку.

Отдельно такую (или подобную) карточку может использовать любой менеджер для быстрой фиксации данных о каждом новом позвонившем клиенте.

Приведу пару примеров результатов использования этого инструмента в компаниях моих клиентов.

Пример №1. Клиент – магазин элитной (соответственно, дорогой) мягкой мебели. На пике кризиса, в первых числах марта 2009 года, я провёл для продавцов этого магазина корпоративный тренинг по продажам и, как бонус, в конце тренинга рассказал о «карточке обращения клиента» (аналог «карточки входящего звонка» для магазина). На следующий день эта карточка была внедрена, и ни один клиент с того момента не уходил из магазина, не оставив свои контактные данные. Уже в следующие недели продажи взлетели на 40% (!). Директор магазина сказал мне спустя полгода, что основным успешным действием, которое привело к росту продаж, он считает внедрение карточки обращения. По той простой причине, что после её внедрения контроль над потенциальными клиентами многократно увеличился, и даже если клиент уходил со словами «я посмотрю ещё в других магазинах, нужно сориентироваться», то начальник отдела продаж его вызванивал в следующие дни, напоминал о себе, снова приглашал в магазин и доводил сделку до конца. Так что, контроль действительно равен доходу.

Пример №2. Клиент – компания по производству мебели. Учредитель посетил мой семинар по построению отдела продаж, и в первый же рабочий день после семинара внедрил «карточку входящего звонка» в своей компании. Спустя всего день после внедрения этого инструмента, он поделился со мной первым успехом. Его победа заключалась в том, что когда он впервые проверил заполненные карточки входящего звонка, то обнаружил запись о клиенте, который обратился в компанию, но после общения с менеджером сказал: «Дорого». Так и было записано в карточке. Реакция учредителя была простой – он сам перезвонил данному потенциальному клиенту, выяснил у него причины отказа от покупки, применил технологию продаж и заключил сделку. И снова - контроль равен доходу.

Так что внедряйте, применяйте, не теряйте клиентов и зарабатывайте много денег! Желаю успехов!

Бизнес-консультант Александр Астремский



Читайте також:

Интервью у разума, 04.03.2011
Страх перед начальником, 04.03.2011
Правила бизнес-переписки, 22.02.2011
А ВЫ СЛЫХАЛИ?, 22.02.2011
Ошибки ценообразования, 21.02.2011

Последние новости
Архив новостей

АРХIВ

 
 

 
 

ХІТИ ПРОДАЖІВ

 
 

 
 

ФОРУМИ

   

 
 

СПИСКИ

 
Учасників ринку: 1164
Хітів компаній: 230
Позицій товару: 2820
Прайсів ZIP: 105
Новин: 16737
Заявок на придбання: 958
Заявок на продаж: 473
Повідомлень у форумах: 2374
Тем у форумах: 209
 

ГОЛОВНА НОВИНИ ТОВАРИ ТА ЦІНИ КОМПАНІЇПРЕС-ЦЕНТР ФОРУМ ПРО ПОРТАЛ УАПКТ НЕПЛАТНИКИ
:: 2006 -2010 © Українська Асоціація Постачальників Канцелярських Товарів. Всі права захищені.   Створення сайтуСтворення сайту Media5